【小凡帮忙】 “承诺”的服务没兑现 关键在“白纸黑字”

湖州在线讯  “24小时救援专线,4S店随时提供服务。”对于此类“承诺”,有买车经验的市民应该并不陌生,对4S店的好感度加分不少。然而,市民朱女士一次亲身经历,把这条加分项投诉到消协,并要求4S店做出赔偿。

近日,市民朱女士的手机总是响个不停,大多是4S店和消协的调解电话。“买车本是为了方便出行,可如今却成了生活中的麻烦。”她告诉记者,数日前的一个深夜,她准备开车回家,但车子始终没有发动起来,她拨打了4S店24小时救援专线。

“打了4次一直没有接通,这样的承诺感觉是忽悠人。”她说,由于联系不到4S店的维修人员,朱女士只得找了私人维修店,更换电瓶箱及维修共花费了百余元。她表示4S店没有履行24小时救援的承诺,应该承担这笔维修费用。

今天,记者联系到湖州广汽丰田4S店,据售后负责人陈经理介绍,2013年下半年,该4S店更换了服务热线、救援专线等信息,如拨打原来的24小时救援号码,需要通过后台转接。“我们查看了系统后台转接记录,没有查找到相关的通话信息。”他说,他们4S店都是使用手机号码一对一直接向值班维修工报修。

对于朱女士提出的赔偿要求,陈经理表示根据朱女士所签订的购买合约,已经超出了车辆的质保年限,如更换车辆零部件仍需支付材料费。因此,4s店不予赔偿相应的费用。

4S店给出的说法是否可信?随后,记者又联系了湖州经济技术开发区消费者协会。据秘书长沈乾明介绍,售后服务是经营者为消费者提供的增值服务,在售后服务的有关约定有明确书面协议的情况下,经营者应该兑现履行相关承诺。消费者如果遇到经营者不履行承诺的情况,可以直接向经营者所在地的消费者协会投诉,有关部门会调查核实,并按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规进行处理。“在朱女士签订的书面协议中,并没有提及24小时抢修这项服务,因此消协也很难协调处理。”他说。

对此,浙江广诚律师事务所律师秦丹芬认为,消费者在购买车辆时,一定要签书面合同,双方商定的价格、优惠幅度及享受的服务等内容,需要在合同上清楚注明,避免日后出现“扯不清”的情况。

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