【原创】长兴:做一名消费者身边的“老娘舅”

湖州在线讯 “你们具体位置在哪里?我马上过来!”一大早,小冯的屁股还没坐热,刚泡的茶还没来得及喝上一口,一个投诉电话就打来了。小冯急急忙忙准备了下材料,记录了一下联系电话便出了门。这样的消费投诉几乎每天都有,接手调解工作2年的小冯已经习惯了这样这般忙碌的调解工作。

小冯是长兴县市场监督管理局李家巷分局的一名普通干部,年纪30出头,虽干消费维权工作时间不长,但已是老调解员,调解经验丰富,调解成功率也比较高。众所周知,消费维权难度大,除了按照法律法规来判定双方责任,如何说服双方当事人同意调解方案也需要充分的耐心,有时候碰到双方都不愿妥协的,往往要花费几倍的时间和精力。

有一天,有人打电话来投诉买的门有质量问题,小冯急忙赶到了现场了解情况。原来,有邻居两人在同一家店里买了门,后来发现他们的钥匙可以互开对方家的大门,纷纷要求退门退款,店家表示门已经装好不能退门,只能给予换锁,双方不依不饶,谁也不肯退后一步。面对情绪激动的双方,小冯说:“你们相信我吗?相信我就听我的,我来帮助解决!”

待双方情绪渐渐稳定后,小冯分别站在双方的立场上提出了自己的观点,循循善诱、以理服人,劝导双方以和为贵,最终提出了换锁并每人赔偿200元的解决方案,双方当事人一致同意了这个解决方案,纠纷也算圆满解决。

一般情况下,处理这类投诉调解,解决之后工作就算完成了,可是小冯了解到这一批次的大门一般都被卖到了同一个新农村,凭借高度的工作责任心,他让店家仔细核对这段时间售出和在售的大门。经过调查,果然还有两户人家的门锁是一样的,在小冯的要求下,店家对这两户人家的门锁进行了及时更换,减少了可能造成的损失。

“调解不同于经检办案,办案有法可依、有章可循,调解首先要去了解事实真相,但是公说公有理婆说婆有理,有时候并不一定能理清事实真相,也许双方都没有过错,但是侵权的事实却造成了,这时,作为‘老娘舅’要站在双方各自的角度设身处地为双方着想,找到最合适的调解办法解决双方矛盾。”小冯说起调解经验来侃侃而谈,“虽然有时觉得辛苦,但看到双方达成调解而满意的样子,特别是对我的调解工作表示认可的时候,确实心里是感到美滋滋的,也许这就是做为一名消费纠纷调解‘老娘舅’的成就感,虽然普通但却快乐而知足!”

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责任编辑:管安达