去年网购投诉量激增 商品质量问题和虚假宣传成投诉热点

去年,吴兴区消保委共收到网络购物相关投诉百余例,与前几年相比翻了好几倍,“双11”“双12”期间更是井喷。分析投诉缘由,商品质量、虚假宣传是最大问题,此外网购售后也是难题之一。

“秒杀”名单有猫腻

去年5月,于先生在天猫上购买一款微波炉。商家开展“秒杀”活动,前20名付款可免单,第21名到120名可享半价优惠。于先生下单付款后,算算成交记录,确认自己是在半价范围内。 3天后,于先生联系商家,得到一个半价名单,而于先生并不在其中。

于先生仔仔细细核对了天猫成交记录和商家提供的名单,发现名单上部分人员付款时间比自己晚。“为什么我先付款却没有半价?”于先生怀疑商家提供了虚假名单,与卖家沟通无果后向商家所在地吴兴区消保委投诉。

经过调解,商家同意退给于先生一半货款,但“秒杀名单”究竟是真是假,始终存疑。据了解,吴兴区消保委工作人员曾联系到该商家并索取到全部秒杀名单,发现半价名单中不少买家最终并没有购买。商家对此的解释是,“这些买家都是冲着免单来的,没有抢到免单就放弃购买了。”即便如此,仍旧无法解释于先生名次靠前却没有享受半价的情况。

记者调查发现,“秒杀”名单遭到消费者投诉的现象并不少见。尤其在“双11”期间,不少商家打出“前1000名半价”“前100名免单”等宣传口号,但最后公布的名单却屡屡受到消费者质疑。对此,一些商家表示,“双11”期间客流量猛增,网站数据统计有延迟,最终统计名单与消费者感知有出入是正常现象。

吴兴区消保委工作人员表示,如果商家确有名单作假情况,是涉嫌欺诈和虚假宣传。消费者可向电商平台反映情况,如果得不到满意处理,也可向网络经营平台所在地或商家所在地的市场监管(工商)部门投诉。

新衣服穿两次破了三个洞

陈女士今年1月通过天猫给2岁小女儿添置了一身衣物,才穿了两次,就发现衣服右袖、背部和领子上各破了3个洞。“网购的衣服便宜,我也不指望能有很好的质量,但才穿了两次,就有3个洞,质量也太差了。”陈女士为此与商家联系要求换货。商家表示不能确定衣服是否存在质量问题,拒绝陈女士的换货要求。陈女士很生气,“女儿很文静,破洞肯定不是人为所致,而是质量问题造成的。”

“消费者网购遇到商品质量问题,举证难是一道‘坎’。 ”据吴兴区消保委工作人员介绍,消费者网购收到商品时就发现不对劲可以立即拒收或联系商家退货,但使用一段时间后出现质量问题,就需要拿出证据证明商品本身存在问题,这就往往需要第三方介入鉴定,其过程通常十分繁琐,“如果是家用电器、电子产品,我市并没有相关鉴定部门,消费者维权就很麻烦。 ”

商品去向成谜

“10月23日显示发货,发了两周淘宝都自动确认收货了,物流信息还是‘湖州揽收’。”去年“双11”前夕,孟先生遇到件糟心事。他在一家织里童装网店购买了“聚划算”商品, 3天后商家显示发货,但商品去向成谜。期间孟先生几次与店家联系,对方一直关机或无人应答。

联系不到商家,孟先生只得找到承揽包裹的快递公司,却被告知没收到过这个包裹。“卖家虚假发货!”孟先生向系统申请退款。但商家拒绝退款,试了几次都是这样。

孟先生的遭遇并非个案。在该商品评价页面上,记者看到去年10月底至11月上旬期间, 300余名买家打了“差评”,原因均是虚假发货、商家欺诈,即使收到商品,质量也堪忧。

与境内电商购物相比,境外海淘的收货时间更难以把握。朱女士通过同事海淘了几瓶洗发水,按照计划3周左右就能收到。但商品在海关滞留了近两个月,才磨磨蹭蹭地到达朱女士手中。

此外,很多全国联保的大宗电器商品,也存在售后难问题。“我们曾接到过一个消费者投诉,他网购的冰箱在三包期内出了问题,联系湖州的维修点,却被再三推脱。”吴兴区消保委工作人员建议消费者,大件商品还是在本地实体店购买较好,实体店经销商更加了解售后维修服务情况,消费者维权也更有把握。

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责任编辑:周昕