优化企业账户服务流程 推动改善营商环境

——招商银行湖州分行在行动 

为有效提升客户服务体验,实现客户“最多跑一次”,同时避免现场排队,缩短现场办理时间,确保新设企业开立基本存款账户实现“123”工作目标,招商银行湖州分行在优化企业账户服务流程方面多项措施并举,借助金融科技手段,针对“业务辅助及咨询类业务量剧增”、“客户往返多次体验差”、“现场审核办理时间长”等痛点,通过“审核前置、集中预审”以及全新的对公客户“沟通界面”予以解决,形成了一种新型而富有活力的服务新模式:

一、借助金融科技手段,实现线上预审流程,节省客户等候时间。

1.2017年年初,总行在原“开户易”电子填单的基础上新增了O2O预审开户模式,支持客户线上申请开户(由招行远程预审)、通过后再线下开户(至网点见证原件)。具体流程为:客户通过招商银行官网或微信公众号的特色服务之“我要开户”菜单下,提交开户信息和资料,由总行后台中心根据影像进行预审,若资料齐全且满足开户要求的,短信通知客户至网点见证原件。柜面开户人员审核原件无误后,即可为客户办理开户。该功能提高网点受理时效,减少客户因资料不全而往返银行情况,实现了客户“最多跑一次银行”。

2.单位客户收到招行预审通过的短信后可通过微信、官网等多渠道进行预约服务,具体流程为:客户通过微信、官网等进入招行“预约易”平台,选择客户来柜员办理业务的时间段即可。实现线上预约免排队、排队提醒免错过、进度查询免咨询,减少客户等候时间,提高办理效率。

二、通过多层面宣导,积极推广。

开户易、预约易这么好的功能性产品,真正使用的客户并不多,为了方便客户经理和柜员向客户推荐,湖州分行结合“开户易”和“预约易”自助服务平台推广使用需要,整理了“单位客户开户须知”,将客户对公开户需要了解的要点须知,与“开户易”和“预约易”自助服务平台优势和使用方法进行整合,形成简要实用的柜台宣传页“单位客户开户须知”,与客户接触时,可以向客户分发。领导高度重视,在年度工作会议上,特别向全行员工进行了开户易、预约易产品的宣导,让每一位员工自己进入开户易和预约易平台,进行尝试操作,自己尝试过,才有底气向客户推荐。

三、收集网点开户过程中的痛点进行流程优化

解决了“最多跑一次”的问题,怎样才能缩短客户现场办理开户时间呢?湖州分行管理部门召集网点运营主管及账户专管员召开了专题研讨会,通过集体研讨,找到症结,解决痛点。目前管理部门已梳理优化柜面受理流程,将柜面开户受理流程、开户操作流程、开户激活流程进行切割,将需要客户现场配合完成的流程前置归集,将其他非客户配合流程置后,目前已将客户现场办理时间从原有的1个多小时缩短至30分钟内,客户服务体验得到有效提升。

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责任编辑:谈杨苏

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