奋战“疫”线 排解民忧 打造永不打烊的民声服务台

疫情就是命令,防控就是责任,战“疫”方显担当。随着疫情防控工作进入关键期,全省信访干部始终奋战抗疫第一线,精准助力打赢疫情防疫狙击战。1月24日至2月5日,全省共受理网、电事项34.2万件,其中涉疫事项13.4万件,占网、电总量的39.21%,充分发挥“永不打烊服务台、实时在线问诊所、疫情民意数据库”作用。

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“政务热线”变为“平安热线”

2月3日晚,湖州市12345话务员吴建斌接到了沈女士求助电话。沈女士反映与母亲分隔两地,母亲服用的抗癌“救命药”用尽,急需去湖州妇保院配药,由于疫情原因无法顺利出行,于是咨询外地回湖州的路径与取药事宜。吴建斌接到电话后,主动表示可以帮忙买药,第二天一早下班立马去妇保院配好了药并把药寄给了当事人。事后,沈女士激动地说不出话,表示在最绝望的时候,是12345热线为百姓解决了难题,“救”了她母亲的命。我省12345热线在春节期间,每天解答群众“N”个咨询及各类求助问题,成为群众答疑解惑的靓丽风景线。早在春节前夕,省信访局就提前谋划部署春节期间全省12345热线和网上信访办理工作,要求各地主动与卫健委、疾控中心建立对接机制,动态提供相关情况。面对严峻的疫情形势变化,全省各级12345热线中心同步响应,取消假期,增派人员,全力承担起新型冠状病毒肺炎疫情群众防控举报热线任务。据统计,全省每天平均有600余名话务员奋战在接听一线,耐心倾听解答群众每一个诉求,话务员日接听话务量是平常的1.5倍。比如反映集中的口罩抬价、外地返乡疫情举报、紧急求助等方面问题,均第一时间分派至属地或职责部门,确保群众诉求得到快速响应和处置。疫情期间的12345热线,成为百姓心中的“平安”热线,温暖着每一位百姓。

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“网络优势”助力“科学防御”

1月下旬,杭州市推出疫情热点智能客服,倡导市民选择智能机器人、微信公众号、手机短信等更为便捷的方式咨询问题、提出诉求,自上线以来日均话务量2500+通。据了解,为全面落实疫情联防联控措施,最大限度减少人员流动聚集,省信访局及时调整措施,发布疫情期间取消走访的通告,提倡群众通过电话、网络、写信、微信等方式反映诉求,通过视频、钉钉会议的方式部署工作,协调组织相关工作。同时,充分发挥政府数字化转型优势,在省统一政务咨询投诉举报平台中嵌入“智能客服”,每日更新维护“疫情知识库”。同步上线了远程居家客服,温州、湖州、绍兴、衢州等地共上线远程客服100多个。春节期间,全省网上智能客服咨询量165177件次,相当于150个人的工作量,答复率90%以上,答复准确率约85%,大幅提升了诉求响应效率。此外,杭州市为防范话务区感染,三天时间,用“火神山”速度开通启动12345热线“第二职场”。温州市12345新增富春江路和勤奋路两个场地,连同12345热线中心实现三个场地同时上线接听来电。台州市探索搭建“远程坐席平台”模式,安排一部分电话接听工作人员在家接听,后台做好交办、督办,努力减少平台人员集聚。绍兴市实行“3+1”工作制度,将全体180名话务人员分成4个班组,轮流分区衔接入场工作,实现话务人员相对隔离。

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“民‘疫’数据”成为“决策依据”

从省统一政务咨询投诉举报平台“大数据”分析发现,疫情咨询、隔离求助、防控措施、商超经营、延期工作等五大类“民疫”诉求,占了总量的75%左右。特别是2月以来,群众反映提前复工、开学问题反映集中,有的企业在疫情爆发期不顾员工安全,通知员工2月3号提前复工,办公室百来号人聚集极其危险,希望有关部门处理。有的学校仍旧每天100余人教学,存在极大安全隐患。

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从2月1日起,省信访局对群众反映强烈的提前开学、复工事项进行了专项督办、核实、跟进,目前相关责任主体均已按要求延迟复工开学。2月4日,省信访局收到义乌某公司“关于疫情期间给予运输基本生活物资通行便利的诉求”,立即形成分析材料报省领导,省领导和省疫控指挥中心高度重视并研判处置,2月5日,浙江省交通运输厅发布《关于建立疫情应急运输车辆通行问题协调解决机制的紧急通知》,及时为全省解决了疫情期间生活物资运输难题。为准确、及时地把群众的呼声及时输送给省委、省政府领导决策,省信访局建立网、电疫情处置工作专班,设立疫情信息小组,依托统一平台的社情民意“富矿”,发挥人工智能和大数据的作用,每日提出《涉疫信访事项量分析》《统一平台接收疫情相关事项分类图》《地市日趋势图》,多次得到省委省政府领导的批示肯定。据统计,自1月24日以来,全省各级信访系统共为党委政府及疫情指挥部提供意见建议1642条,为有关部门提供线索40余条。衢州市制定“有奖举报办法”,发动群众提供疫情防控隐患信息,累计受理有效信息132个。此外,各地12345依据受理信息,迅速形成数据分析,有力帮助“紧急空降”的外地旅客、“回不了家”的湖北人、“心急如焚”的爱心捐助人士等各类特殊群体,真正实现疫情期间群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

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责任编辑:管安达

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