“12345”架起战“疫”连心桥

2月14日上午9时,当记者来到市12345政府阳光热线受理大厅,放眼望去一片忙碌景象,话务员们正忙着接听热线。随着节后企业返工复工高峰来临,企业复工申办流程、外地务工人员返湖政策、区县间往返通行情况等热点问题,成了近期12345热线来电中的焦点问题。

在大厅左侧悬挂的电子显示幕上,一张通话状态显示图吸引了记者的目光。12345热线中心运营部主管沈珺介绍道,在这张系统显示图上,蓝色代表正在通话,绿色代表空闲,你看现在是来电高峰期,没有绿色图标,表示所有话务员都处于接听来电状态中,这条联通政府与市民的“高速通道”也正在全速运转。

据悉,湖州是全省最早将12345定为统一的疫情防控举报电话的地级市。疫情就是命令,自1月25日起,市12345热线中心及话务团队全体人员取消了休假、成立专班、即时组织交办督办,畅通沟通渠道,回应百姓关切。

接听热线一刻不停歇

记者来到话务员邱筠君的工位旁,她刚刚结束一则通话,新的来电提示便又在电脑屏幕上闪现。只见她在电脑的记事本上快速对前一则来电的内容检查和补充后,便又赶忙按下鼠标接起新来电。

为做好防护工作,12345热线的话务员们全都戴上了口罩。这样的变化,对于邱筠君来说可是头一回。我花了“两三天的时间才慢慢适应这样的变化。”邱筠君说,起初戴着口罩接听来电,时间一长脸颊就会感觉发闷发潮,嗓子也更容易干哑。随着时间推移,这些问题渐渐被话务员们一一克服。

见到热线话务班班长杨丽丽时,她刚以最快的速度吃完午饭,准备回到工位接听热线。作为班长,杨丽丽每天都要负责处理疑难来电、安排话务员班次等一系列工作,而接听日常来电,原本不在她的工作范畴内。由于疫情来势汹汹,12345来电量大幅增加,从1月25日起,除了完成自己的日常工作,在线话务员忙不过来时,她也会戴上耳机,接听市民来电。她还承担着疫情数据整理工作,每天上千条疫情数据,根据疫情发展情况的不同,分门别类,做好统计,周而复始,每天工作时间超过10小时,眼睛酸了滴点眼药水,继续整理。

防控疫情24小时值守

34岁话务员周冬瑛是两个孩子的母亲,寒假一开始她将孩子送回丽水老家由父母照顾。按原定计划,1月24日她会回到丽水过春节,节前她就和丈夫商量好,这次要在老家多呆两天陪陪父母。然而,随着疫情形势不断变化,一头是来电量与日俱增,一头是话务员短缺,没有任何犹豫,周冬瑛毅然放弃难得的休假机会,第一时间退掉了火车票,从大年初一就全身心地投入到了工作中。小女儿今年才6岁,“比较粘我,常常打电话说想我,年初一那天,为了不影响工作,手机设置静音放在包里,休班时发现未接电话有40多个,都是小女儿打来的。”说到这里,周冬瑛声音有点哽咽,眼泛泪光。

在这支话务团队中,还有很多像周冬瑛这样舍小家为大家的话务员,90“后”的派单组骨干沈树、陈世婷等,原本主要工作是派单,当发现夜间话务量依旧居高不下,她们主动请缨参与接听热线,承担24时前所有的派单工作,通过远程座席平台支持,她们在家里也能接听群众来电直接派单,确保热线服务不打“烊”。

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责任编辑:崔梦琪

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